11.5.2020

Cestovní kanceláře v této době mnohdy nejednají podle zákonů a krátí tak své klienty na jejich právech. V následujících životních situacích Vám stručně odpovíme, jakých práv se můžete jako zákazníci cestovních kanceláří dovolávat.

Z obav vycestovat do cílové destinace jsem odstoupil/a od smlouvy o zájezdu a souhlasil/a jsem se zaplacením odstupného (stornopoplatků) dle § 2533 Občanského zákoníku. Cestovní kancelář mi však odmítá zbývající částku vrátit a nabízí mi pouze voucher na budoucí zájezd. Musím ho přijmout?

Cestovní kancelář je povinna po odečtení odstupného (stornopoplatek) vrátit zákazníkovi celou zbývající částku za uhrazený zájezd, a to ve lhůtě 14 dnů ode dne, kdy bylo cestovní kanceláři doručeno odstoupení. Je pochopitelné, že v případě současného nouzového stavu nebyla schopna dostát této lhůty. Cestovní kancelář však v tomto případě rozhodně nemůže využít tzv. ochrannou dobu dle § 3 nového zákona tzn. Lex voucher, protože od smlouvy o zájezdu bylo odstoupeno § 2533 Občanského zákoníku. Jestliže cestovní kancelář odmítá dobrovolně vrátit zákazníkovi částku po odečtení stornopoplatků, došlo na její straně k bezdůvodnému obohacení.

Cestovní kancelář je však povinna v souladu s ust. § 7 odst. 1 Lex voucher na žádost zákazníka vydat poukaz na zájezd v hodnotě nejméně 10 % zaplaceného odstupného, a to do 14 dnů ode dne, kdy zákazník požádal pořadatele o vydání poukazu na zájezd. Tento poukaz je platný po dobu 12 měsíců.

Moje dovolená se neuskutečnila, neboť ji cestovní kancelář kvůli nemožnosti vycestovat v důsledku aktuálních přijatých opatření nemohla realizovat a odstoupila od smlouvy o zájezdu (podle ust. § 2536 odst. 1 písm. b) Občanského zákoníku), nebo jsem od smlouvy odstoupil/a já (§ 2535 Občanského zákoníku), aniž bych platil stornopoplatky.

Cestovní kancelář je oprávněna využít ochranné doby a zákazníkovi vydat poukaz dle zákona Lex voucher, který zákazník není oprávněn odmítnout. To však neplatí, pokud se jedná o osobu (objednavatele zájezdu), která je vyjmenovaná v § 3 odst. 3 Lex voucher, viz níže. Jestliže cestovní kancelář nechce využít ochranné doby, nemusí, pak je ovšem povinna vrátit zákazníkovi celou částku, a to ve lhůtě 14 dnů ode dne, kdy bylo druhé smluvní straně doručeno odstoupení. Zákazník naopak nemusí přijmout poukaz, který není vydaný dle zákona Lex voucher, ale požadovat buď poukaz podle tohoto zákona, anebo vrácení celé částky bez stornopoplatků.

Shrnujeme nejdůležitější práva klienta cestovní kanceláře spojená s poukazem dle zákona Lex voucher:

• Poukaz je vystaven na veškeré platby uhrazené zákazníkem.
• Je platný po celou dobu ochranné doby, tj. od dne doručení poukazu na zájezd zákazníkovi až do jejího konce dne 31. srpna 2021.
• Zákazník celou tuto dobu může využít nabídku cestovní kanceláře na zájezd stejné nebo vyšší jakosti, než jaká byla sjednána v původní smlouvě o zájezdu.
• Jestliže si zákazník do 31. srpna 2021 nevybere náhradní zájezd, je cestovní kancelář povinna vrátit veškeré uhrazené prostředky do 14 dní ode dne konce ochranné doby.
• Ochranná doba rovněž končí v případě, jestliže pořadatel zájezdu nenabídl zákazníkovi náhradní zájezd do 30 dnů ode dne, kdy zákazník požádal pořadatele o nabídku náhradního zájezdu.
• Poukaz na zájezd musí být pojištěn pro případ úpadku cestovní kanceláře.

Kdo může odmítnout poukaz dle zákona Lex voucher a trvat na vyplacení celé částky pořadatelem:

(vždy ke dni doručení oznámení pořadatele o využití ochranné doby)

• Objednavatelem je zákazník, který je držitelem průkazu osoby se zdravotním postižením.
• Zákazník vedený v evidenci úřadu práce jako uchazeč o zaměstnání.
• Dále v případě těhotenství, čerpání mateřské či rodičovské dovolené nebo i případě péčí osamělého rodiče o nezaopatřené dítě.
• Zákazníkem je osoba starší 65 let.
• Zaměstnanec, který nemohl po dobu nejméně 30 dnů konat práci pro jiné překážky na straně zaměstnavatele.
• Škola a školské zařízení.

Obávám se, že se moje dovolená v brzké době nemůže uskutečnit, a já mám přesto zájezd doplatit.

Zákazník může poslat pořadateli zájezdu tzv. námitku nejistoty, neboť není jasné, zda cestovní kancelář dostojí smlouvě o zájezdu. Zákazník může až do poskytnutí ujištění od pořadatele, že se zájezd bude konat, s platbou vyčkat.

Pořadatel zájezdu vůbec nekomunikuje, a moje dovolená se má uskutečnit již v několika týdnech.

Pokud cestovní kancelář sama neodstoupí v důsledku nemožnosti zájezd uskutečnit dle § 2536 odst. 1 písm. b) Občanského zákoníku, pak tak může učinit objednavatel zájezdu dle § 2535 Občanského zákoníku.

Jak dále se mohu bránit v případě, že se cestovní kancelář nechová dle platných zákonů, zadržuje peníze i po odstoupení od smlouvy dle § 2533 Občanského zákoníku, či vůbec nekomunikuje?

Cestovní kanceláře mnohdy bohužel zneužívají nastalé situace, odmítají vydat peněžní prostředky, nabízejí klientům nevýhodné poukazy, případně vůbec nekomunikují. V takovém případě je nejlepší možností nechat se právně zastoupit a využít služeb advokátní kanceláře. I pouhý dopis adresovaný od advokátní kanceláře mnohdy stačí k tomu, že se cestovní kancelář začne chovat v souladu s platnou legislativou a vyhoví zákonným požadavkům klientů.

Radomír Novák, advokátní praktikant

Mgr. Hana Křenková, advokát

Zdroje:

• občanský zákoník jako zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění změn pozdějších předpisů
• zákon lex voucher jako zákon č. 185/2020 Sb., ve znění změn pozdějších předpisů